Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad por López-Fresno, Palmira

Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad

Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad

Título del ebook: Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad
Autor: López-Fresno, Palmira
Editorial: AENOR
Categoría: Atención al cliente
Fecha de publicación: 11/1/2011
Número de páginas: 240
ISBN: 9788481437386
Idioma: Español
Más información del libro: Atención al cliente

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Descripción del libro:

Saber cómo gestionar de manera altamente efectiva las reclamaciones de sus clientes y otros grupos de interés, logrando convertir la insatisfacción inicial en oportunidades, es clave tanto para fidelizarlos como para mejorar los procesos, productos y servicios. Este libro enfoca de manera integral el proceso de gestión de reclamaciones y todos los canales de recepción, incluidos los medios de comunicación social interactiva, abordando para ello un contenido que: Desarrolla un enfoque global del proceso de gestión de reclamaciones, provenientes tanto de clientes como de otros grupos de interés, desde el diseño de la función (responsabilidades, recursos, canales y procesos) hasta la respuesta al cliente, evaluación de la efectividad y análisis para la mejora. Presenta un decálogo para la gestión de las reclamaciones, y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro, además de decenas de ejemplos reales. Contiene cuestionarios de autoevaluación, que permitirán identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.

Sobre el autor:

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